Lo significativo que puede representar la experiencia para los usuarios

En este gradual proceso de regreso a la nultirreferida Nueva Normalidad, las primeras evidencias que reportan nuestros observatorios del comportamiento del consumidor nos señalan que el siguiente reto para las empresas será hacerles sentir a los consumidores que vivir la experiencia en tiempo real en sus negocios es mucho mejor y vale más la pena que vivirla desde casa.

Sí las empresas del sector servicios no se enfocan ahora en crear ambientes en los cuales los consumidores y particularmente sus clientes se sientan invitados a regresar al negocio por la forma en que se sintieron durante su experiencia como usuarios, muchos de ellos preferirán seguir consumiendo desde casa; tal situación los obligara a mantenerse compitiendo desde el escenario de la virtualidad, contexto en el cual los consumidores hemos aprendido a analizar, comparar y elegir el producto que buscamos en aquella alternativa que nos parezca más conveniente.

Seguramente más de uno de ustedes ha explorado entre las plataformas que entregan los pedidos a domicilio, cuál de las opciones disponibles en ese momento es la que más conviene, y en más de un caso la elección ha respondido a factores distintos a la calidad de los productos o a la forma en que se atiende en cada empresa. Que es lo que comúnmente sucede, que en repetidas ocasiones elegimos nuestra opción en función de los negocios que tengan la posibilidad de brindar el servicio en el momento en que lo requerimos, y no en base a lo que en realidad hubiésemos preferido consumir.

El regreso a la Nueva Normalidad empieza a recuperar terreno para las empresas y negocios abriendo de nuevo sus espacios para que sus clientes puedan regresar; en ese sentido habrá que tener presente que la experiencia que se viva en esta nueva interacción será determinante para decidir si vale la pena correr algunos riesgos sanitarios e ir al lugar seleccionado o, sí el servicio recibido es igual que pedirlo desde casa.

Con base en lo anterior presentaré algunas recomendaciones derivadas de algunos aspectos que a través de nuestros paneles de consumidores hemos podido identificar:

1.- Enfócate en hacer que la experiencia de tu cliente vaya más allá de solo cumplir con los protocolos sanitarios; eso todos lo deben hacer.

2.- Crea en tu negocio un ambiente tan cercano a tus clientes, que respetando lo que establecen los protocolos sanitarios, lo haga sentir mejor que si estuviera en casa.

3.- Crea cualquier clase de mecanismo que te permita escuchar lo que tu cliente busca. Toma en cuenta que quienes decidimos ir a algún lugar es porque buscamos algo más de lo que me pueden ofrecer quienes me llevarían a casa los platillos que hoy voy a comer.

4.- Ten presente que, en esta Nueva Normalidad, lo que muchos estamos buscando es recuperar la interacción social que antes teníamos con las personas y, que muchos de los protocolos que hay que seguir están diseñados para mantener esa distancia. 

Si piensas que por asegurarle a tus clientes que en tu empresa estarán tan seguros como en su casa, ellos volverán, cuidado, es probable que en esos casos, estos consumidores consideren que no vale la pena ir a un lugar donde estarán en un espacio seguro contra el COVID-19 pero con un ambiente tan frío y distante que no les brinda algo que ahora esperan encontrar… interactuar con otros como antes. 

5.- Por último, te recomendamos buscar maneras seguras y creativas que induzcan a tus clientes a querer regresar a tu negocio pues se dieron cuenta que esa parte del servicio solo la obtendrán quienes vayan a vivir una experiencia en tu lugar.

Experiencias significativas y gratificantes pueden ser la clave para recuperar algo del mercado que ahora tienes que pelear contra la cada vez más numerosa cantidad de empresas y negocios que ofrecen sus productos y servicios a través de la entrega a domicilio.

Si te parece que estas recomendaciones te pueden ayudar, búscanos en CETYS Universidad en donde podrás conocer de manera personal la Opinión de nuestros Expertos…

Hasta la próxima.

Por: Dr. Carlos Castellanos León, docente de la Escuela de Administración y Negocios de CETYS Universidad Campus Mexicali