Chatbots fortalecen la relación entre consumidor y empresa

Emplear herramientas de inteligencia artificial en las estrategias de negocios beneficia tanto la generación de comunidad y fidelización de los clientes como la atracción de nuevos usuarios, explicó Experta CETYS

Estrechar la relación con el cliente a través del uso de herramientas digitales es, en la actualidad, parte importante de las estrategias de negocio ya que eficientan la experiencia y aportan mayor conocimiento a los compradores. 

Los chatbots son una de esas herramientas digitales de mejora. Se trata de programas de software que simulan una conversación humana y pueden ser diseñados para proporcionar información general o para realizar tareas específicas, además de ser capaces de recabar datos clave para la toma de decisiones que trazan la ruta del crecimiento de las empresas, explicó la Ing. Emma Ruiz Sanchez, docente de la Licenciatura en Innovación e Inteligencia de Negocios en CETYS Universidad Campus Mexicali. 

Explicó que existen tres tipos principales de chatbots: 

• Un chat lineal que funciona como un árbol de decisiones, es decir, que considera la posible conversación entre él y el usuario, configurado con pasos predecibles enumerados a manera de secuencia lineal.
• Los no lineales, que funcionan por medio de Machine Learning y del procesamiento del lenguaje natural, donde el chatbot es capaz de interpretar cuáles son las intenciones del usuario para situarlo en el contexto de la conversación y dar respuesta acorde a la petición. “Aportan a que la experiencia sea similar a cuando la atención al público la brinda un humano”.

• Chatbot híbridos, son la combinación de los dos anteriores, donde mediante el trabajo en equipo entre el programador y el programa, con un diagrama de flujo se programan las respuestas acorde al lenguaje de la marca, gentilicios y modismos de la región donde se ubique la empresa. Sin embargo, en caso de realizar una pregunta el robot puede tomar las decisiones de contestar como si fuera un humano.

“De esta manera, los chatbots pueden encargarse de transacciones sencillas o de resolver dudas simples del consumidor; mientras que para los problemas complejos pueden requerir la intervención del recursos humano de la empresa.”

Los beneficios de usar chatbots en la empresa consisten en:

• Impulsan el cumplimiento del objetivo de venta ayudando a que el usuario no abandone la compra
• Un chatbot híbrido actúa como un acompañante en todo el proceso
• Evita que el usuario se sienta desatendido 
• Resuelve dudas de manera inmediata o reduce el periodo de tiempo en el son contestadas.
• Es capaz de averiguar cuáles son las preguntas frecuentes de los clientes, sus necesidades y los productos o servicios de mayor interés.

“Los chatbots te ayudan a tomar decisiones estratégicas y a ofrecer un trato más personalizado con cada interacción”, destacó la especialista.

 

Añadió que, aunque el uso de chatbots es parte de las tendencias de atención a clientes, antes de considerar adquirir uno se deben contar con una planificación, entender el propósito y objetivos a cumplir de esta herramienta en las estrategias de la empresa, entender las necesidades de los clientes para generar las respuestas automáticas más comunes de las preguntas, así como diseñar un mapa de recorrido desde el inicio de la conversación hasta el cierre de la misma. 

Si bien, el uso de chatbots involucra la aplicación de la inteligencia artificial, la académica enfatizó que ésta no sustituye a la interacción humana, dado que está diseñada para ser configurada y operada por los colaboradores, sin dejar de lado que la interpretación de los datos obtenidos, así como el diseño y la ejecución de mejoras en las estrategias de negocio son llevadas a cabo por personas.

“El potencial de incluir tecnología como los chatbots dentro de nuestros negocios puede ser clave para crecer y alcanzar los objetivos planteados, generando una ventaja competitiva en el sector en el que se desenvuelvan”, concluyó la experta CETYS.