La reingeniería es repensar un proceso y rediseñarlo radicalmente para alcanzar mejoras dramáticas en parámetros críticos y contemporáneos de desempeño tales como costo, calidad, servicio y rapidez. No es mejorar un proceso a través de las herramientas conocidas como DMAIC, value stream mapping, Ishikawa, etc. No es incrementar la productividad del proceso ni disminuir los desperdicios del proceso. Reingeniería es entonces volver a diseñar el proceso, sin los precedentes, sin considerar los antecedentes ni la situación actual, es diseñarlo de la manera ideal tomando en cuenta las herramientas tecnológicas actuales para generar un producto o servicio que garantice la satisfacción completa del cliente y la calidad.
Por tanto la reingeniería de procesos en una organización implica romper paradigmas de cómo se han hecho las cosas, cómo ha funcionado siempre y puede abarcar una reestructuración en todos los aspectos: cultura organizacional, definición de roles y expectativas, perfil del empleado, sistema de evaluación y compensaciones, departamentos funcionales, servicio al cliente, toma de decisiones, etc. Esto es debido a que la industria actual fundada sobre las teorías de Taylor, está basada en la producción en masa que para fines de competencia en el mercado del siglo XXI se han vuelto obsoletas; estamos en el siglo XXI en empresas fundadas en el siglo XIX para funcionar en el siglo XX.
Entonces la reingeniería de procesos requiere una amnesia de lo que es y de lo que fue, para enfocarse en lo que debe ser, en lo que puede ser y en la potencialidad de los recursos tecnológicos contemporáneos. La reingeniería propone cambiar de un enfoque de tareas a un enfoque de procesos, por lo cual los esfuerzos se redirigen a garantizar el mejor servicio o el mejor producto para la plena satisfacción del cliente, y no únicamente en realizar una tarea sin la visibilidad general del antecedente y/o el paso posterior. El empleado que antes se dedicaba a cumplir de manera repetitiva la misma tarea cuantas veces fuera necesario durante su jornada laboral, ahora tiene el reto de dar seguimiento de principio a fin al servicio que ofrece tomando desiciones en tiempo real para avanzar de una etapa a otra sin la previa autorización de un jefe inmediato.
Durante la aplicación de proyectos de reingeniería se pueden cometer errores muy comunes que nos advierten quienes ya se han aventurado a transformar su producto o servicio. Uno de ellos es tratar de mejorar el proceso en vez de cambiarlo. Aunque ya se mencionó es necesario hacer un énfasis en ésto, porque la tendencia natural será precisamente evaluar el procesos para mejorarlo. Otro de los errores comunes es no considerar los valores y creencias de la gente; debido a que se requiere un cambio de mentalidad de raíz, no se puede aplicar un Proyecto de reingeniería basados solamente en la estrategia, en el idealismo de cómo queremos que funcione el proceso de ahora en adelante, sino que tendrá que partir de la realidad de que se lucha contra años de costumbre y de memoria cerebral. Aplicar reingeniería es más dificil de lo que se puede percibir pero la perseverancia supera los obstáculos enfrentados en el camino.
Creo que en materia ambiental, lo que se requiere precisamente es reingeniería; considero que es la estrategia que va más acorde a la necesidad de repensar los procesos industriales actuales para empezarlos a diseñar como deberían ser, considerando realmente las interacciones entre la naturaleza y el hombre, la ley de la entropía, la generación de una cultura ambiental, cambio de paradigmas y una vision sistémica de la industria como parte de los ecosistemas y del todo natural.
Mtra. María Guadalupe Galindo Noriega, docente de la Escuela de Ingenieria, CETYS Campus Mexicali.
