El servicio al cliente se ha convertido en los últimos años en el eje central en el que giran las empresas. Contar con un servicio de atención al cliente eficiente es la mejor forma de fidelizar a los clientes y captar nuevos consumidores.
Los clientes satisfechos son la mejor herramienta de marketing.
¿En dónde radica la similitud del marketing y el servicio al cliente?
En un principio podrían parecer tener intereses cruzados; sin embargo, el marketing y los servicios al cliente comparten un vínculo muy importante para las compañías: Los clientes.
A pesar de que estos departamentos tienen una forma muy diferenciada en cuanto al manejo de los clientes, es importante comprender que comparten un mismo objetivo: comunicarse de forma bien intencionada con los consumidores y utilizar esto como punto de partida para la cooperación.
Las líneas de comunicación que deben existir entre los departamentos de marketing y de atención al cliente son necesarias para que la empresa continúe creciendo.
¿Por qué contar con un buen servicio al cliente es una de las mejores estrategias de marketing?
Desde la llegada de los servicios digitales al cliente, hubo un profundo cambio en el cual las marcas han decidido trabajar mancomunadamente, tanto en los servicios como en el marketing.
Esto, principalmente, ocurrió por la facilidad de comunicación que provee internet y por la forma en que los clientes expresan sus experiencias en las redes sociales.
Para comprender esto, veamos unas estadísticas que grafican a la perfección lo mencionado:
- Más del 60% de los clientes que estén insatisfechos con un producto o servicio se lo cuentan a los familiares y amigos
- Mientras que el 15% de los clientes hacen esta publicidad negativa a más de 20 personas; el 75% de los clientes satisfechos se los cuentan a 10 o más personas
- El 70% de los clientes asegura que un mal servicio es un motivo más que válido para romper una suscripción. Sin embargo, tan sólo 1 de 30 de los usuarios que suelen verter opiniones negativas, hace mención al servicio.
Las estadísticas son arrolladoras y deja en claro que los clientes son más propensos a hablar de las malas experiencias que de las buenas.
Esto inexorablemente obliga a las marcas a tener un servicio que inspire a la promoción de las emociones y que sean meramente positivas.
¿Cómo repercuten las experiencias positivas en los clientes? Cuando los usuarios hablan de las buenas experiencias que han vivido con un producto o servicio, están generando la herramienta más exitosa del marketing y la que más rentabilidad genera.
Los servicios al cliente y el marketing
La llegada de la tecnología digital ha roto la relación cara a cara que se producía antes de ella entre los clientes y las empresas.
Por este motivo, es que mediante la tecnología se está intentando volver a unir estos lazos y devolver la calidad y personalización de aquella comunicación. Esto es factible gracias a la eficacia y la velocidad que permite la comunicación digital.
Las organizaciones han empezado a comprender que las redes sociales necesitan de un nuevo estilo en su comunicación. En ese espectro social, no son las empresas las que tienen el control, sino que, los mismos clientes. Esto significa que, por ejemplo, el marketing no debe ser una simple publicación publicitaria.
Las redes sociales son un sitio de interacción personal inmediato en la cual los clientes se comunican con las marcas. Para que este intercambio se produzca con éxito, deben involucrarse tanto el servicio al cliente como el departamento de marketing.
Los clientes han modificado una máxima que venía de antaño, ya no buscan precios, sino que desean servicios de excelencia. Por lo tanto, un buen servicio al cliente termina siendo el activo fundamental para atraer a nuevos clientes.
Los tiempos están cambiando rápidamente y, en muchos casos, las personas y las organizaciones no logran adaptarse. Aquellas empresas que consiguen adaptarse a la nueva era son las que se destacan.
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Me encanto que aprendi que de nada siever un buen mercadeo si al momento que el cliente visita el negoscio la atencion es pesima,