{"id":228338,"date":"2026-11-04T10:00:16","date_gmt":"2026-11-04T18:00:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cetys.mx\/noticias\/?p=228338"},"modified":"2026-11-04T10:00:16","modified_gmt":"2026-11-04T18:00:16","slug":"la-perdida-silenciosa-de-clientes-una-senal-que-las-empresas-deben-aprender-a-detectar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.cetys.mx\/noticias\/la-perdida-silenciosa-de-clientes-una-senal-que-las-empresas-deben-aprender-a-detectar\/","title":{"rendered":"La p\u00e9rdida silenciosa de clientes: una se\u00f1al que las empresas deben aprender a detectar"},"content":{"rendered":"

La ausencia de quejas no garantiza la satisfacci\u00f3n del consumidor; escuchar su experiencia y revisar los procesos internos permite identificar oportunidades de mejora, explica Experto CETYS.<\/span><\/i><\/p>\n

Las empresas pueden perder clientes sin recibir una queja o conocer las razones por las que dejaron de regresar. Una mala experiencia, los tiempos de espera, la falta de informaci\u00f3n o las dificultades para resolver un problema pueden llevar a los consumidores a buscar otras opciones sin comunicar su inconformidad. Ante este escenario, el Dr. Bardo Agust\u00edn Lim\u00f3n F\u00e9lix, coordinador de la Licenciatura en Mercadotecnia Estrat\u00e9gica en CETYS Universidad Campus Mexicali, advirti\u00f3 sobre la importancia de reconocer el silencio de los clientes como una posible se\u00f1al de alerta.<\/span><\/p>\n

El Experto CETYS se\u00f1al\u00f3 que uno de los errores m\u00e1s frecuentes es asumir que recibir pocas reclamaciones significa ofrecer un buen servicio. Sin embargo, algunos consumidores evitan expresar su inconformidad porque consideran que hacerlo puede ser una p\u00e9rdida de tiempo, desconf\u00edan de la respuesta de la empresa o prefieren cambiar de proveedor.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u201cLa ausencia de quejas solo demuestra que la empresa no recibi\u00f3 una reclamaci\u00f3n. No demuestra que el cliente est\u00e9 satisfecho\u201d, explic\u00f3 el Dr. Lim\u00f3n F\u00e9lix. Por ello, atender las inconformidades representa una oportunidad para conocer las fallas de la organizaci\u00f3n y corregirlas antes de que afecten a m\u00e1s consumidores.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

El servicio al cliente involucra a toda la organizaci\u00f3n<\/b><\/p>\n

La experiencia del consumidor no depende \u00fanicamente del personal que tiene contacto directo con \u00e9l. Los retrasos en una entrega, las dificultades para realizar una devoluci\u00f3n o la falta de informaci\u00f3n sobre un pedido pueden tener su origen en procesos internos, sistemas desactualizados o una comunicaci\u00f3n deficiente entre departamentos. Desde esta perspectiva, mejorar el servicio requiere identificar las causas de los problemas y establecer responsabilidades claras.<\/span><\/p>\n

El acad\u00e9mico tambi\u00e9n destac\u00f3 la importancia de escuchar tanto a los consumidores como a los colaboradores, quienes suelen identificar primero los obst\u00e1culos que dificultan el cumplimiento de las promesas de servicio. \u201cLa empat\u00eda no es \u00fanicamente ser amable. Tambi\u00e9n es reconocer una necesidad antes de que se transforme en una reclamaci\u00f3n\u201d, se\u00f1al\u00f3.<\/span><\/p>\n

Escuchar para tomar mejores decisiones<\/b><\/p>\n

Para detectar oportunidades de mejora, las empresas pueden implementar encuestas breves y enfocadas en aspectos espec\u00edficos, como los tiempos de espera, el trato del personal, la calidad del producto o la resoluci\u00f3n de problemas. No obstante, recopilar opiniones es apenas el primer paso: la informaci\u00f3n debe traducirse en acciones concretas.<\/span><\/p>\n

El Experto CETYS recomend\u00f3 complementar las evaluaciones de satisfacci\u00f3n con indicadores de comportamiento, como la recompra, las cancelaciones, las devoluciones y las solicitudes repetidas. Estos datos ayudan a comprender c\u00f3mo responde el consumidor despu\u00e9s de su experiencia y a identificar posibles dificultades en su relaci\u00f3n con la empresa.<\/span><\/p>\n

De esta manera, las organizaciones pueden fortalecer sus procesos de atenci\u00f3n, mejorar la coordinaci\u00f3n interna y anticiparse a las necesidades de sus clientes. M\u00e1s que evitar las quejas, el reto consiste en crear mecanismos para escuchar, aprender y actuar antes de que la insatisfacci\u00f3n se convierta en una despedida definitiva.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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